Le prestazioni dell’avvocato, le questioni sulle quali lavora, soprattutto quelle di tipo giudiziale sono estremamente delicate e complesse, il loro svolgimento non è sempre standardizzabile, se non per il metodo, l’approccio e talvolta la «confezione». La creatività di un avvocato si esprime nel trovare le soluzioni giuste ad ogni problema. E il cliente lo sa.
Ogni professionista eroga servizi in buona parte mediati dalla sua relazione con il cliente, in una certa misura creati grazie al cliente e mai da questo indipendenti.
Il prodotto dello studio è percepito sempre più come una «commodity», come se fosse fungibile e non legato alle qualità di chi lo eroga, ma questa percezione è in moltissimi casi infondata e fuorviante.
La standardizzazione del metodo di lavoro, dell’approccio e della confezione del lavoro, lungi dal farne un «prodotto» replicabile o addirittura scalabile, va intesa come industrializzazione del processo allo scopo di migliorarne la qualità.
Ogni sforzo che lo studio legale impiega nella realizzazione di servizi di qualità, siano essi di consulenza stragiudiziale o di difesa giudiziale, è un investimento di marketing; è il primo passo per avviare un progetto di comunicazione che comincia col rivolgere ai propri clienti attuali un messaggio molto forte:
«Conosco il mio lavoro, ne controllo tutte le fasi con cura e sono trasparente nel riferirti i risultati». Di me puoi fidarti.
La qualità del lavoro è infatti il primo tra i valori aggiunti di qualunque progetto di marketing dei servizi. È la base sulla quale si lavora per costruire la reputazione dello studio allo scopo di rafforzarne la percezione da parte del mercato di riferimento.
Come abbiamo scritto in varie occasioni, da ultimo in questo articolo, in ogni caso, per qualunque ragione, nel marketing vanno evitate le cosiddette «recensioni negative».
Ogni cliente soddisfatto torna e parla bene del professionista e induce nuovi clienti a fidarsi di lui.
Ogni cliente insoddisfatto è un cliente perso che indurrà altri a non fidarsi e si calcola che, vista l’inclinazione molto umana, a parlare male degli altri più volentieri che elogiarli, l’effetto negativo è molto più devastante di quello positivo sulla reputazione dell’avvocato.
Quale che sia il modo per farlo, bisogna assolutamente intraprenderlo: lavorare sulla qualità significa compiere un passo importante nel marketing e nella comunicazione indiretta dello studio, perché impatta sulla reputazione, che è il valore da difendere.
