La versione Business della popolarissima app WhatsApp, acquistata nel 2014 da Facebook, conta tra i suoi utenti più di 5 milioni di aziende (e studi professionali).
Un precedente articolo è dedicato alle opportunità che offre l’utilizzo di WhatsApp nei contatti e nel dialogo diretto tra avvocati e clienti. Nell’articolo ci si riferisce in particolare all’utilizzo della chat per prendere appuntamenti, disdirli o per brevi ed estemporanee comunicazioni con il proprio legale.
L’utilizzo della versione professionale, con le sue funzioni di filtro, risposta automatica e risposta rapida a domande comuni, può aiutare anche gli avvocati più riottosi a concedere il proprio numero di cellulare e, allo stesso tempo, consentire allo studio di aprire un ulteriore canale di comunicazione funzionale al rapporto diretto con i clienti attuali e potenziali.
I messaggi effimeri, strumento utile per lo studio legale
Una delle principali e legittime preoccupazioni degli avvocati è che l’utilizzo improprio delle chat consenta al cliente di fare un uso non corretto delle proprie parole.
Come ben sanno i legali, infatti, la Giurisprudenza si è già pronunciata sulla validità e forza probatoria dei messaggini tra le parti di un processo. Per ragioni di prudenza e correttezza l’avvocato preferisce che il messaggio inviato al cliente o potenziale cliente non riguardi il merito delle problematiche del cliente, ma puramente comunicazioni di servizio e, in ogni caso, è meglio se il messaggio non resta a tempo indefinito sul telefono del destinatario.
La funzionalità che consente l’autodistruzione dei messaggio dopo 7 giorni, detta modalità «messaggi effimeri» è normalmente attivata da chi usa WA Business in uno studio legale.
Questa feature non impedisce che il messaggio venga salvato (con un backup prima dei 7 giorni), o fotografato con uno screenshot dal destinatario, ma previene che la chat diventi troppo corposa e che i messaggi restino in memoria per un tempo indefinito.
All’estero queste funzioni sono già molto comuni tra gli studi internazionali e oggetto di vere e proprie policy di utilizzo di Whatsapp da parte degli avvocati per le diverse funzionalità, compresa quella dei messaggi effimeri, come ci conferma la stampa specializzata.
L’utilizzo della applicazione di messaggistica solleva alcuni dubbi tra i professionisti che meritano di essere valutati
Le principali domande che un avvocato si pone sull’utilizzo di WA sono:
La comunicazione è sicura?
Gli avvocati sono tenuti a mantenere la riservatezza del cliente. I messaggi di testo e le piattaforme di messaggistica godono di diversi livelli di protezione della privacy e crittografia. La chat andrebbe usata solo per comunicazioni di servizio, per brevi riepiloghi e pro-memoria (date e ore di appuntamenti, luoghi di incontri, avvisi e solleciti a rispondere a messaggi di posta elettronica e via dicendo).
Ad onor del vero, chi la usa dovrebbe assicurarsi lo stesso livello di protezione (crittografia) anche per la posta elettronica, che spesso invece viene trascurata.
La buona pratica richiederebbe anche che gli avvocati conservassero una cronologia delle proprie comunicazioni con i clienti. Anche questa attività non viene svolta con costanza ed è spesso delegata a collaboratori incaricati di ricostruire la time line della pratica. La chat in questo senso può essere considerata un valido supporto a ricostruire a posteriori i diversi passaggi nella comunicazione con il cliente.
Chi è il proprietario dei dati?
Gli studi potrebbero aver bisogno di accedere ai dati in caso di indagini o controversie che coinvolgano i clienti. I messaggi di testo vengono memorizzati su sistemi di terze parti o su dispositivi mobili di clienti e collaboratori e, quindi, con loro, possono lasciare lo studio, potenzialmente consentendo l’accesso di terzi.
Per questa ragione la maggior tutela per l’avvocato è l’uso della cautela sugli argomenti trattati nei messaggi e l’uso dei messaggi effimeri.
Va confermata la ricezione della comunicazione?
Il consiglio, piuttosto banale, è che il cliente non possa far dipendere alcuna azione dalla comparsa della spunta blu di WhatsApp sul messaggio.
Non c’è dubbio che la notifica della conferma di lettura ha l’effetto di rassicurare che l’informazione contenuta nel messaggio abbia raggiunto il destinatario, ma può sortire anche l’effetto opposto, evitare l’invio delle spunte di notifica è un’altra delle possibilità consentite dall’applicazione, di cui si consiglia l’utilizzo.
